ついにその日がやって来た
ついにやっかいなお客さんに電話する日がやって来た。
この件に関する前回記事から少し時間が経ってしまったので、経緯を大まかにおさらいします。
職員2人が退職。
↓
私がその仕事を引き継ぐ。
↓
さらに新しい仕事を担当させられる（その仕事とは、トラブっているお客さんへの対応）。
↓
トラブルの原因と進捗状況を前任者からヒアリング。
↓
弊社とお客さんの相互に瑕疵があったことが判明。
↓
前任者の田中さん（※とても美人）と私が、電話でそれを説明することに（★今、ここ）
とまあ、こんな感じで私が貧乏くじを引いてしまったわけです。
ちなみにこのトラブルの内容とは、支払いに関すること。私の役目はその取り立て屋さんというわけだ。
緊張の一瞬
前の晩は憂鬱でしょうがなかったが、朝は容赦なくやって来る。
いつも以上に重い足取りで会社に到着すると、前任者の田中さんはすでに出社していた。
これまでの経緯などを確認して、いつ何がどのように起きたかということを時系列で整理し直した。
整理した内容と私の認識に違いはなかったので、これで何とか相手に説明はできるだろう。
Image by aymane jdidi on Pixabay
さて、電話をかけようかというときに急な用事が発生。
そのおかげで電話するタイミングが少し先延ばしになったので、まるで死刑執行が延期されたかのような安堵感に包まれたが、よくよく考えると問題解決が後回しになっただけだ。
とりあえず、その緊急用件には応急処置をしておいて、すぐに席に戻った。
さて、いよいよ本番だ。
ところで、私はあまり電話対応を苦にするタイプではない。
メールよりも早く相手に要件を伝えられるし、お互いに時間のロスも少ないので、むしろ積極的に電話する方だ。
それでもやはり、こういう謝罪（？）というか状況説明の電話は嫌だ。
どんなにうまく説明したところで相手から怒られるのが分かっているからだ。
中年になってもまだ誰かから怒られるのは結構つらいものがある。
さて、直接対決！
Image by Wendy Corniqueton Pixabay
意を決して電話をかける。
数コールして相手が電話に出た。
電話に備えて入念な予習はしておいたものの、やはり緊張する。
ここまで来たら、もう後戻りはできない。
そして件のお客さんが電話に出た！
こんな感じで会話がスタートし、ここから相手からの嫌味のオンパレード。
『いきなり電話してきて、そもそもお前は誰だ？』
『契約当時の説明と請求書の内容が違う』
『お前では話にならん。俺に説明した▲▲からの話を社内で共有できているのか？』
たしかに、このお客さんに対するこちらからの説明に誤りがあった。それは事実だ。
しかし、取引条件を書面で送付して前回の説明に誤りがあったことを電話でも説明している。
そのうえでサインした以上は請求書どおりに支払ってもらわないとこちらも困ってしまう。
最悪、提供サービスの停止も検討せざるを得ない。
それに、こんな胃が痛くなるようなやり取りをこれ以上、前任の田中さんに任せるわけにはいかない。私は女性に優しいのだ！
不毛なやりとりが30分ほど続き、とりあえず一度、先方に出向いて顔を突き合わせて話し合うことになった。
大きな企業だったら、こんな時は法務部の出番になるのだろうか。
この先もこんな仕事ばっかり？
結局、この電話では実のある話し合いができなかった。
さて、今回の記事では、相手が悪者であるかのような一方的な内容になってしまったが、決してそういうわけではない。
うちの会社との付き合いも古く、色々と協力してくれたこともある。
そんな会社がこれだけのクレームをつけてきているのだ。
Image by Jo_Johnstonon Pixabay
ということは、今までの我が社の対応にも問題があったのだろう。きっと、『ミスしちゃったけど、付き合いも古いし向こうも理解してくれるだろう』的な甘い考えがあったに違いない。
そんな状況をマネージャーさんがどれだけ把握しているのだろうか。怪しいものだ。
ここまできたら、問題は会社同士のいざこざに発展したと考える必要がある。
契約社員である私の責任の範疇を超えた内容になっているので、迷わずマネージャーに報告することにした。
それに、一度向こうに出向いて説明しなければいけないし…絶対に行きたくない…。
具体的な日程はまだ決まっていないが、電話よりもはるかに憂鬱な事態になってしまった。
===========
次回の記事もお楽しみに！
よろしければ、こちらの記事もぜひ！
気晴らしに、こちらもどうですか？
私の転落人生はここから始まりました
Middle-manさん、
お疲れさまでした。
Middle-manさんも書いてある通り、こういった件は、契約書で取り交わした内容に従って処理する性質のものですよね。かなり長期にわたってサービス料金の未支払いなのか詳細不明ですが、前回のブログに「泥棒もの…」的な表現があったように記憶しているので、推測ではありますが。
古くからの取引先であれば尚更、ここまで話がこじれる前に既にマネージャーレベルが対応してしかるべきだと考えます。
前任女性担当者から今回のMiddle-manさんへの担当変更の意味は不明ですが、思わぬ方向への展開が危ぶまれます。よっぽどMiddle-manさんの能力を高く買われているか対応如何によっては….等と、老婆心を感じてしまいます。
Good Luck!です。